Política de devoluciones, reembolsos y cancelaciones

Esta Política de devoluciones, reembolsos y cancelaciones establece las condiciones generales aplicables a compras realizadas a través de MarketplaceGo. Su objetivo es informar claramente a compradores y vendedores sobre sus derechos, responsabilidades y procedimientos en casos de devolución, reembolso, cambio, cancelación, producto defectuoso, error en la orden o reclamo relacionado con una compra.

Al comprar, vender o gestionar una orden en MarketplaceGo, aceptas esta política, los Términos y condiciones de uso, la Política de privacidad, la Política de envíos y entregas, la Política de seguridad de pagos y las demás políticas publicadas en el Centro Legal de MarketplaceGo.

1. Alcance de esta política

Esta política aplica a productos, órdenes y compras realizadas dentro de MarketplaceGo, salvo que se indique una política particular más específica para ciertos productos, vendedores, categorías o servicios.

Esta política aplica a:

1. Compradores que realizan órdenes en MarketplaceGo.
2. Vendedores que publican y venden productos en la plataforma.
3. Órdenes pagadas o solicitadas a través de MarketplaceGo.
4. Solicitudes de cancelación, devolución, cambio o reembolso.
5. Reclamos por productos defectuosos, incompletos, incorrectos o no entregados.
6. Cuando un vendedor tenga condiciones particulares de devolución o garantía, estas deberán ser informadas claramente al comprador y no podrán contradecir las políticas mínimas de MarketplaceGo ni la normativa aplicable.

2. Rol de MarketplaceGo

MarketplaceGo opera como una plataforma digital que conecta compradores con vendedores independientes.

Salvo que se indique expresamente lo contrario, los productos publicados en MarketplaceGo son ofrecidos, vendidos, preparados y entregados por vendedores independientes. Por esta razón, el vendedor es responsable de la calidad, disponibilidad, descripción, entrega, garantía, devolución, cambio o reembolso de sus productos.

MarketplaceGo podrá facilitar la comunicación entre comprador y vendedor, intervenir en disputas, solicitar evidencias, aplicar políticas internas y tomar medidas razonables para proteger a los usuarios y mantener la confianza en la plataforma.

3. Principio general

El comprador tiene derecho a recibir el producto solicitado conforme a la descripción publicada, en buen estado, completo, funcional y dentro de las condiciones informadas al momento de la compra.

El vendedor debe cumplir con lo ofrecido en su publicación, incluyendo descripción, precio, disponibilidad, variaciones, condiciones de entrega, garantías y cualquier restricción aplicable.

Cuando exista un error, incumplimiento, defecto, falta de entrega o diferencia relevante entre lo ofrecido y lo recibido, el comprador podrá solicitar revisión conforme a esta política.

4. Cancelaciones antes del despacho o entrega

El comprador podrá solicitar la cancelación de una orden antes de que esta sea despachada, preparada para entrega, personalizada, entregada al transportista o marcada como en proceso avanzado, según el tipo de producto y las condiciones del vendedor.

La cancelación podrá aprobarse cuando:

1. La orden aún no haya sido procesada por el vendedor.
2. El producto no haya sido despachado.
3. El producto no sea personalizado, perecedero, hecho por encargo o de naturaleza no cancelable.
4. No existan costos logísticos, administrativos o de preparación ya incurridos.
5. El vendedor o MarketplaceGo podrán rechazar una cancelación si la orden ya se encuentra en preparación avanzada, despacho, entrega o si corresponde a un producto no cancelable.

5. Cancelaciones por parte del vendedor

El vendedor podrá cancelar una orden cuando exista una causa justificada, incluyendo:

1. Producto agotado.
2. Error evidente en precio o publicación.
3. Información incompleta del comprador.
4. Imposibilidad de entrega en la zona indicada.
5. Sospecha de fraude o actividad irregular.
6. Problemas logísticos no atribuibles al vendedor.
7. Producto dañado antes del despacho.
8. Restricción legal, operativa o de seguridad.
9. El vendedor debe informar la causa de cancelación de forma clara y oportuna.

Las cancelaciones reiteradas por falta de inventario, errores de publicación o mala gestión podrán afectar la reputación, visibilidad o continuidad del vendedor en MarketplaceGo.

6. Cancelaciones por parte de MarketplaceGo

MarketplaceGo podrá cancelar una orden cuando detecte:

1. Actividad sospechosa.
2. Riesgo de fraude.
3. Uso no autorizado de medios de pago.
4. Incumplimiento de políticas.
5. Producto prohibido o restringido.
6. Error técnico u operativo.
7. Información inconsistente.
8. Solicitud de proveedor de pago.
9. Requerimiento legal o de seguridad.

En estos casos, MarketplaceGo podrá tomar medidas adicionales, incluyendo revisión de cuenta, retención temporal, solicitud de información adicional o suspensión de funciones.

7. Devoluciones

Una devolución ocurre cuando el comprador recibe un producto y solicita devolverlo al vendedor conforme a las condiciones aplicables.

Podrán aceptarse devoluciones cuando:

1. El producto recibido sea diferente al solicitado.
2. El producto llegue defectuoso, dañado o incompleto.
3. El producto no coincida de forma relevante con la descripción publicada.
4. El vendedor haya enviado una variación incorrecta, como talla, color, modelo o cantidad.
5. El producto presente fallas no informadas previamente.
6. Exista una garantía aplicable.
7. El vendedor haya ofrecido expresamente una política de devolución más flexible.

Para solicitar una devolución, el comprador deberá presentar la solicitud dentro del plazo aplicable e incluir información suficiente para evaluar el caso.

8. Productos que podrían no ser elegibles para devolución

Por razones de higiene, seguridad, personalización, deterioro, uso o naturaleza del producto, algunas categorías podrían no ser elegibles para devolución, salvo que exista defecto, error o incumplimiento atribuible al vendedor.

Podrían no ser elegibles para devolución:

1. Productos personalizados o hechos por encargo.
2. Productos perecederos o de consumo rápido.
3. Alimentos, bebidas o productos similares, salvo defecto o incumplimiento.
4. Productos de higiene personal, cosméticos, ropa interior o productos sanitarios abiertos.
5. Productos usados, dañados o alterados por el comprador.
6. Productos digitales ya entregados o consumidos.
7. Servicios ya prestados.
8. Tarjetas de regalo, códigos o productos equivalentes ya utilizados.
9. Productos en liquidación o venta final, cuando esta condición haya sido informada claramente.

Esta lista puede variar según la categoría, el vendedor, la normativa aplicable y la naturaleza del producto.

9. Condiciones para aceptar una devolución

Para que una devolución pueda ser aceptada, el producto debe encontrarse, cuando aplique:

1. En buen estado.
2. Sin señales de uso indebido.
3. Con accesorios completos.
4. Con empaque original o adecuado.
5. Con etiquetas, manuales, piezas o componentes incluidos.
6. Con evidencia de compra.
7. Dentro del plazo establecido.
8. En condiciones que permitan verificar el reclamo.

Cuando el producto haya sido dañado por mal uso, negligencia, manipulación indebida, instalación incorrecta o causas atribuibles al comprador, la devolución podrá ser rechazada.

10. Plazos para solicitar devolución o reclamo

El comprador debe reportar cualquier problema con su orden tan pronto como sea posible después de recibir el producto.

Salvo que el vendedor informe un plazo diferente o la ley aplicable disponga otra cosa, MarketplaceGo recomienda realizar reclamos dentro de un plazo razonable desde la recepción del producto.

Para productos dañados, incompletos, incorrectos o defectuosos, el comprador debe reportar el caso preferiblemente el mismo día de la entrega o dentro de los primeros días posteriores, adjuntando evidencias claras.

11. Evidencia requerida

Para evaluar una solicitud de devolución, cambio, reembolso o reclamo, MarketplaceGo o el vendedor podrán solicitar:

1. Número de orden.
2. Fotos o videos del producto recibido.
3. Fotos del empaque.
4. Descripción del problema.
5. Comprobante de entrega.
6. Comunicaciones relevantes.
7. Evidencia de daño, defecto o error.
8. Documentos de garantía, cuando aplique.
9. Cualquier otra información necesaria para revisar el caso.

La falta de evidencia suficiente puede dificultar o impedir la aprobación de la solicitud.

12. Cambios de producto

1. El vendedor podrá ofrecer cambios de producto cuando sea posible y conforme a su disponibilidad.
2. Los cambios pueden aplicar cuando:
3. Se entregó una talla, color, modelo o variante incorrecta.
4. El producto llegó defectuoso.
5. El comprador solicita un cambio permitido por la política del vendedor.
6. Existe inventario disponible para reemplazo.
7. El vendedor acepta el cambio como solución.

Si no hay disponibilidad del producto de reemplazo, podrá evaluarse un reembolso, crédito, cupón u otra solución permitida.

13. Reembolsos

Un reembolso es la devolución total o parcial del monto pagado por el comprador, cuando corresponda conforme a esta política.

Podrá aplicar un reembolso cuando:

1. La orden sea cancelada antes del despacho y el pago ya haya sido realizado.
2. El producto no sea entregado.
3. El producto recibido sea incorrecto, defectuoso, incompleto o diferente a lo ofrecido.
4. El vendedor no pueda cumplir la orden.
5. Se apruebe una devolución.
6. Exista un acuerdo entre comprador, vendedor y MarketplaceGo.
7. Una autoridad, proveedor de pago o política aplicable así lo requiera.

El reembolso podrá ser total o parcial según el caso, el estado del producto, los costos incurridos, la causa del reclamo y la solución aprobada.

14. Forma y tiempo de reembolso

Cuando proceda un reembolso, este podrá realizarse al mismo método de pago utilizado, a otro método disponible, como crédito en la plataforma, cupón, balance interno u otra alternativa permitida por MarketplaceGo y el proveedor de pago.

El tiempo para ver reflejado el reembolso puede variar según:

1. Método de pago utilizado.
2. Banco emisor.
3. Proveedor de pago.
4. Red de tarjetas.
5. Proceso interno de revisión.
6. Estado de la orden.
7. Existencia de disputas o contracargos.

MarketplaceGo no controla completamente los tiempos de acreditación de bancos, procesadores, redes de tarjetas o proveedores externos.

15. Costos de devolución

Los costos asociados a una devolución podrán ser asumidos por el vendedor, el comprador o MarketplaceGo, según la causa del caso.

El vendedor normalmente deberá asumir el costo cuando:

1. Envió un producto incorrecto.
2. El producto llegó defectuoso.
3. El producto no coincide con la descripción.
4. La orden fue enviada incompleta.
5. El problema es atribuible al vendedor.
6. El comprador podrá asumir el costo cuando:
7. Solicita una devolución por cambio de opinión.
8. Pidió una talla, color o variante incorrecta por error propio.
9. El producto no presenta defecto ni incumplimiento.
10. La política del vendedor así lo indica claramente.

La asignación de costos se evaluará conforme al caso, la evidencia disponible, la política del vendedor y la normativa aplicable.

16. Productos dañados durante el envío

Si un producto llega dañado durante el envío, el comprador debe reportarlo tan pronto como sea posible, adjuntando fotos o videos del producto, empaque y evidencia de entrega.

MarketplaceGo, el vendedor o el proveedor logístico podrán revisar el caso para determinar si corresponde reemplazo, devolución, reembolso, reclamo logístico u otra solución.

El vendedor debe empacar adecuadamente sus productos para reducir riesgos durante el transporte, especialmente en casos de productos frágiles, delicados, perecederos o de alto valor.

17. Productos no entregados

Si una orden aparece como entregada pero el comprador indica no haberla recibido, MarketplaceGo podrá solicitar:

1. Confirmación del vendedor.
2. Evidencia de entrega.
3. Firma, foto o comprobante de recepción.
4. Datos del transportista.
5. Comunicación con el comprador.
6. Información de dirección.
7. Cualquier otra evidencia relevante.

La solución dependerá de la investigación del caso y de la responsabilidad determinada.

18. Dirección incorrecta o información incompleta

El comprador es responsable de proporcionar información correcta y completa para la entrega.

Si una orden no puede entregarse por dirección incorrecta, datos incompletos, ausencia del receptor, teléfono incorrecto, rechazo injustificado o falta de respuesta del comprador, podrían aplicarse cargos adicionales, reprogramaciones, cancelación sin reembolso de ciertos costos o devolución del producto al vendedor.

19. Productos personalizados o por encargo

Los productos personalizados, hechos por encargo, modificados a solicitud del comprador o fabricados especialmente para una orden podrían no ser cancelables ni reembolsables una vez iniciada su preparación, salvo que presenten defecto, error atribuible al vendedor o incumplimiento relevante.

El vendedor debe informar claramente cuando un producto sea personalizado, hecho por encargo o tenga restricciones especiales de cancelación o devolución.

20. Garantías

Algunos productos pueden contar con garantía del vendedor, fabricante, importador o proveedor.

El vendedor debe informar de forma clara las condiciones de garantía cuando aplique, incluyendo duración, cobertura, exclusiones, procedimiento y responsable de atenderla.

La garantía no cubre, salvo que se indique lo contrario:

1. Mal uso.
2. Daño accidental.
3. Manipulación indebida.
4. Instalación incorrecta.
5. Desgaste normal.
6. Alteración del producto.
7. Uso contrario a instrucciones.
8. Daños causados por terceros.

21. Contracargos y disputas de pago

Si el comprador inicia un contracargo o disputa directamente con su banco, proveedor de pago o red de tarjetas, MarketplaceGo podrá solicitar información adicional al comprador y al vendedor para responder o gestionar el caso.

El inicio de un contracargo puede afectar el proceso normal de reembolso o resolución dentro de MarketplaceGo.

La decisión final de un contracargo puede depender del banco emisor, proveedor de pago, red de tarjetas u otra entidad participante.

22. Abuso de políticas

MarketplaceGo podrá rechazar solicitudes, limitar funciones o suspender cuentas cuando detecte abuso de esta política, incluyendo:

1. Solicitudes falsas.
2. Manipulación de evidencia.
3. Uso indebido de productos y devolución posterior.
4. Reclamos reiterados sin fundamento.
5. Fraude.
6. Contracargos abusivos.
7. Daño intencional de productos.
8. Conducta de mala fe.

También podrán tomarse medidas contra vendedores que rechacen reclamos legítimos, incumplan órdenes, publiquen información falsa o actúen de mala fe.

23. Procedimiento para solicitar devolución, reembolso o cancelación

Para solicitar una devolución, reembolso, cambio o cancelación, el comprador debe contactar al vendedor o a MarketplaceGo a través de los canales disponibles, indicando:

1. Número de orden.
2. Producto afectado.
3. Motivo de la solicitud.
4. Evidencia disponible.
5. Solución solicitada.
6. Datos de contacto actualizados.

MarketplaceGo o el vendedor podrán solicitar información adicional antes de aprobar o rechazar la solicitud.

24. Resolución de solicitudes

1. Una solicitud podrá resolverse mediante:
2. Cancelación de orden.
3. Cambio de producto.
4. Reparación.
5. Reposición.
6. Reembolso total.
7. Reembolso parcial.
8. Crédito en plataforma.
9. Cupón.
10. Rechazo de la solicitud.
11. Otra solución acordada entre las partes.

La solución dependerá de la causa, evidencia, estado del producto, políticas aplicables, disponibilidad del vendedor y normativa vigente.

25. Relación con otras políticas

Esta política debe leerse junto con:

1. Términos y condiciones de uso.
2. Política de privacidad.
3. Política de envíos y entregas.
4. Política de seguridad de pagos.
5. Política de cookies.
6. Acuerdo del vendedor.
7. Política de resolución de disputas.

26. Cambios a esta política

MarketplaceGo podrá modificar esta Política de devoluciones, reembolsos y cancelaciones cuando sea necesario para reflejar cambios operativos, legales, comerciales, logísticos, de pago o de seguridad.

Las actualizaciones serán publicadas en el Centro Legal de MarketplaceGo. El uso continuo de la plataforma después de publicada una actualización implica aceptación de la versión vigente.

27. Contacto

Para consultas, reclamos o solicitudes relacionadas con devoluciones, reembolsos, cambios o cancelaciones, puedes contactar a MarketplaceGo en:

Correo: [CORREO DE SOPORTE]

Teléfono: [TELÉFONO]

Dirección: [DIRECCIÓN FÍSICA COMPLETA, REPÚBLICA DOMINICANA]

Documentos relacionados

Términos y condiciones de uso

Política de privacidad

Política de envíos y entregas

Política de seguridad de pagos

Acuerdo del vendedor

Política de resolución de disputas